LA PASIÓN POR EL SERVICIO


El otro día, justo cuando pasaba por el scanner en el aeropuerto El Dorado de Bogotá, esa máquina que pone en los ojos de los funcionarios que la operan todo lo que llevamos, no pude dejar de observar como, justo al lado, hay una urna transparente que permite a todos los pasajeros ver los efectos personales que han tenido que colocar allí porque, según las nuevas disposiciones, atentan contra la seguridad del vuelo. Estoy seguro que a muchos de ustedes se le han venido a la mente escenas de un terrorista atentando contra la seguridad del vuelo con un cortaúñas o con un palillo de dientes. Tengo que admitirlo, soy muy respetuoso de las disposiciones de las empresas para proteger a sus pasajeros, mas lo que no creo que está bien es que, por el olvido de colocar en el maletín de mano algún objeto preciado, ver parar al mismo a la urna transparente.

Esta situación tan recurrente me ha llevado a reflexionar sobre las opciones que podemos adoptar los prestadores de servicios cuando estamos ante una situación como la anterior. En otros países ofrecen la opción para que el efecto personal lo lleven en cabina bajo la custodia del personal de vuelo. Otra opción es colocarlo en un sobre con la dirección del propietario y enviarlo para pago contra entrega a su domicilio, siendo el mismo pasajero el que determinará si vale la pena esta acción o simplemente descartarlo. La lección de lo anterior: propiciar mejores alternativas para el pasajero/cliente, la razón de ser de muchos prestadores de servicios.

En mis años de Recepcionista en un hotel de primera categoría, una de las situaciones más recurrentes era la del pasajero que llegaba apurado y casi que jadeando con un billete de otra moneda diferente, buscnado cambiarlo para poderle pagar al estresado taxista la respectiva carrera, yo podía constatar que era cierto ya que desde mi puesto de trabajo podía oír la corneta del carro, apurando al cliente.

Al principio, incorporé en mi rutina de uniformarme el poner en el bolsillo de la camisa una cantidad por encima del valor de la carrera más costosa, de forma tal que cuando el pasajero se acercaba con el billete de moneda extranjera en la mano, sacaba yo el dinero del bolsillo sin siquiera contarlo y se lo entregaba al sorprendido pasajero “Señor páguele al señor taxista, ya tendremos tiempo de hacer usted y yo la transacción respectiva”. Regresaba el cliente y entre palabras de alto agradecimiento me cambiaba la moneda extranjera. Siempre estuve seguro de que el cliente se retiraba con la idea de que había escogido el hotel adecuado.



Actitudes como las anteriores son llevadas a cabo por empleados con una muy alta pasión por el servicio, aquellos que a toda hora están pensando en cómo sorprender al cliente positivamente y quienes hacen de su trabajo una diversión. Para el caso de nuestro Quindío turístico, que bueno sería entrenar a nuestro personal para que cambien la actitud hacia la prestación del SERVICIO CON PASIÓN. Cierta vez, en una conferencia escuché que la pasión nace con la persona, sin embargo, yo creo que esta se puede sembrar. Los resultados se encargarán de reforzar mi aseveración.

Hagamos las cosas de una forma diferente, el mercado lo va a agradecer y recordar, la voz se propagará con una rapidez tremenda afectando positivamente los resultados.

BREVES DEL QUINDIO: Parece ser que el clima está mejorando, necesitamos mucho sol y días despejados, este sería el regalo ideal para nuestros turistas.


Hasta la próxima

ivanres49@hotmail.com