martes, enero 31, 2006

¿Qué saben los hoteles sobre sus clientes?


Hola:
Definitivamente los metodos comunicacionales estan cambiando a una velocidad que asusta!
De ayer a hoy luego de haber disfrutado de un dia de playa chevere aca en Punta del Este, de haber sostenido una comunicacion con mi familia en Bogota
(a proposito, camara y microfono abierto desde las 7 pm hasta las 12 de la noche, como si estuvieran aca presentes!!! con un sonido fantastico, te vas para otro ambiente y crees que estan ahi de verdad! ahhhhh GRATIS!!

Me puse a investigar en www.blogger.com y practicamente se puede tener acceso a todo lo que se quiere, utilicen la herramienta del buscador y van a encontrar todo lo que quieran, ni se imaginan cuantos amigos he encontrado que poseen su blog, cuanta cosa hay sobre tu tema favorito etc. Saludos para mi amigo Mauricio Pimiento cuyo blog encontre esta manana.

Para no salirme del tema he encontrado un articulo superinteresante sobre Marketing, mas precisamente sobre CRM, Customer Relationship Management

Doy credito del articulo un colega bloggista de Espana, que conoce mucho de este tema, para ti Alvaro, felicitaciones!
alvaro.gonzalez-Alorda www.marketingturistico.blogspot.com

(González-Alorda es consultor especializado en Marketing Relacional Turístico)

Chaooo

La sencilla y poco comprometida operación de introducir su nombre y apellidos entrecomillados en un buscador puede revelar a cualquiera información sobre en qué congresos ha participado recientemente, o que artículos ha escrito, o en qué empresas ha trabajado, por ejemplo. O incluso mostrar su foto. Cuanta más información válida se tenga sobre la persona que está al otro lado de la mesa, del teléfono o del mostrador, mucho mejor, ¿no?A un distribuidor de cine le sería muy útil conocer con exactitud el día y la sala a la que los espectadores irán a ver su película; cualquier discográfica desearía tener el email de los fans de sus artistas; y un fabricante de móviles querría saber con antelación qué aplicaciones prefieren los usuarios que están pensando cambiar de teléfono.Un hotelero, por su parte, no sólo sabe cuándo llegan y se marchan sus clientes, cuáles son sus datos de contacto y cómo son sus preferencias de alojamiento. Sabe mucho más que eso, si tiene los ojos abiertos. Sabe si les gustan las almohadas de plumón, si son vegetarianos, si juegan al golf, si utilizan el SPA o si toman el gin-tonic en copa de balón…Y es que, probablemente, no existe negocio más apropiado que el hotelero para desarrollar estrategias de CRM (Costumer Relationship Management). Es decir, para poner en práctica lo que la industria del cine o de la música ya asumieron hace tiempo: que para mantener una relación duradera con los clientes, deben conocerlos personalmente, atender a sus necesidades específicas y establecer con ellos conversaciones interpersonales. Y que Internet es la plataforma adecuada.En los últimos años se han producido cambios sustanciales en los procesos de compra de servicios turísticos y hoteleros, y también en el perfil de los clientes que proporcionan mayor margen de beneficios. Estudios recientes indican que el 50 por ciento de los diez millones de españoles que viajan ha rastreado internet para decidir su viaje (esta cifra asciende al 75 por ciento en Estados Unidos) y el 25 por ciento compra servicios turísticos on-line.Sin embargo, las estrategias de marketing del sector hotelero, que –ebrio de éxito- nunca se ha caracterizado por estar en la vanguardia de la innovación tecnológica, rara vez se distinguen de un modelo que se está haciendo viejo: intermediarios, touroperación, costosas campañas de publicidad, folletos y la fuerza de ventas centrada casi exclusivamente en los grupos que, en hoteles de cierta categoría, con frecuencia espantan a la clientela individual, la más valiosa.El desafío de la industria hoteleraLa industria hotelera española, que aunque atraviesa momentos de crisis, facturará 8.900 millones de euros en 2004, debe aprovechar el desafío de relacionarse de modo individual con sus clientes a través de internet, que se ha convertido en el primer punto de contacto con ellos.Cada vez que un usuario de internet aterriza en la página web de un hotel, se produce una interacción con la marca. Esta interacción puede ser positiva y contribuir al fortalecimiento de la marca, o puede ser negativa y erosionarla. Desgraciadamente para muchos hoteleros, con frecuencia, una visita a la página web del hotel se convierte en el último punto de contacto con esos clientes.En este sentido, conocer a los visitantes de la página web del hotel o de la cadena, constituye un aspecto extremadamente importante a la hora de diseñar la estrategia de marketing. Así, cada segmento de usuarios debería poder identificar claramante las áreas del web que les resultan relevantes. Los usuarios de internet no visitan la página web hotel como Fulanito o Menganita, sino como turista de ocio, viajero de negocio, coordinador de grupos, etcétera.Un estudio realizado sobre 40.000 clientes que han visitado las páginas web de las 30 principales cadenas hoteleras del mundo revela que el 56 por ciento de las visitas son de turistas de ocio, el 32 por ciento de viajeros de negocio y el 3 por ciento de coordinadores de grupos o convenciones.Comprender el motivo por el que los clientes visitan la página web es el primer paso para construir una base de datos que, de un vistazo, permitirá identificar cuáles son los clientes más valiosos según el principio 80/20 (el 20 por ciento de los clientes genera el 80 por ciento del negocio).Esta base de datos de clientes, convenientemente segmentada, es el medio más apropiado para establecer una política de comunicaciones personalizas con los clientes y para lanzar promociones segmentadas por perfiles de interés a través del correo electrónico y de la página web.En pocas palabras, la industria hotelera española necesita abordar una nueva estrategia de marketing más rápida, más eficaz y menos costosa, si no quiere quedarse anquilosada y volver a justificar peores resultados en 2005 con la entelequia de que ha entrado en crisis el turismo de sol y playa.Estrategias de fidelizaciónPor otra parte, la conocida dificultad de garantizar la fidelidad de los clientes en internet -la competencia está a sólo un “click” de distancia- debería incentivar aún más a los hoteleros a realizar programas y propuestas de fidelización inteligentes, en vez de limitarse a reducir los precios, estrategia que no representa ningún incentivo a permanecer fiel a un determinado hotel, y que perjudica globalmente al sector.Conviene subrayar que la satisfacción del cliente, considerada comunmente como la piedra de toque de la gestión hotelera, tampoco asegura el retorno de los clientes. Más bien, la fidelidad al propio establecimiento o marca se logra cuando, además de satisfacción, hay una alta implicación del ego del cliente, fenómeno que paradójicamente tiene el efecto de reducir la sensibilidad al precio.Esta implicación del ego del cliente, que responde a un elemental principio psicológico denominado “necesidad de reconocimiento”, y que es del todo esencial para la cuenta de resultados del hotel, apunta directamente a la importancia de los recursos humanos en la industria hotelera.Cuando los estándares de calidad de las instalaciones hoteleras son altos y bastante parecidos (habitaciones reformadas, un SPA sofisticado, conexión a Internet de alta velocidad, una carta exquisita…) la diferencia la marca, principalmente, la sonrisa de la recepcionista, la eficacia del conserje, la atención a los detalles de la camarera de habitaciones, las habilidades gastronómicas del chef y, por supuesto, el liderazgo del director comercial para embarcar a su fuerza de ventas en una estrategia de marketing moderna.En consecuencia, una política inteligente de fidelización de clientes pasa de modo necesario por una adecuada formación e incentivo del equipo humano del hotel. Y, cómo no, por incorporar al equipo directivo perfiles profesionales procedentes de otras industrias con el fin de huir de una empobrecedora endogamia y de proporcionar mayor frescura a la gestión.En síntesis, los hoteles y cadenas que mediante la implicación de su equipo humano establezcan una relación interactiva con sus clientes a través de internet y del correo electrónico, lograrán aumentar el retorno de clientes, incrementarán sus ingresos y contribuirán a fortalecer la fidelidad a la marca. Además de fortalecer a un sector que representa el 12 por ciento del PIB y que sostiene a la economía española.

lunes, enero 30, 2006

PARA REFLEXIONAR

Colegas:
Buenos dias!
Esta carta de la Fundacion Cosmos habla por si sola, felicito a Nestor Jaime Ocampo quien siempre ha sido un abanderado de las buenas causas en pro de Calarca y el Quindio

Feliz dia!

ivanres49@hotmail.com

FUNDACION ECOLÓGICA COSMOS

CARTA ABIERTA
A LOS MOVIMIENTOS POLÍTICOS Y SUS CANDIDATOS
Calarcá; Enero de 2006
La actividad política es asunto sucio. Nos referimos, claro está, a la cantidad de basura que produce contaminando nuestro ambiente.
Millones de carteles pegados en paredes, ventanas y postes, clavados con puntillas en los árboles o colgados de lado a lado en las calles; letreros pintados por todas partes; vallas inmensas hasta en los sitios más insólitos; hojas volantes rodando por las calles; mensajes ensordecedores gritados todo el día por altoparlantes, o repetidos hasta el cansancio por la radio. Todo eso es obra de ustedes y no pueden negarlo, allí mismo están sus nombres y sus rostros.
¿Con qué derecho se atreven a dañar, ensuciar y contaminar todo de esa manera?: las paredes de nuestras casas, los árboles, los postes, y el espacio público que es patrimonio común. ¿No les da pena negarnos el derecho a la tranquilidad y a un ambiente sano?.
Entendemos muy bien que la política es una actividad social fundamental y necesaria, pero... ¿no será posible ejercerla de otra manera?. Debe haber alguna forma de cambiar todo esto. Nos parece, por ejemplo, que sería suficiente con una sola hoja: una hoja de vida limpia y ejemplar, de larga trayectoria de servicio a la comunidad, de interés por el bien común y conocida por todo el mundo . Nos economizarían tanta basura y tanto ruido; nadie se equivocaría y sabríamos bien por quien votar.
¿Acaso creen que su cara repetida mil veces es argumento que convence para votar por ustedes?. Entérense para que informen a sus asesores publicitarios: cuando uno ve el primer cartel lo lee para saber de qué se trata; viendo diez juntos la sonrisa del candidato empieza a parecer sospechosa y, después de veinte, perdonen ustedes, su sonrisa empieza a parecer estúpida o por lo menos cínica.
Semejante derroche de carteles, avisos, vallas, consignas, gritos y estridencias, logran el efecto contrario al que están buscando: nos convence a muchos de no votar por sus movimientos o personas. Y... ¿Saben por qué?.
Porque NOS ESTAN IRRESPETANDO a todos.
Porque CONTAMINAN Y DAÑAN EL ESPACIO PUBLICO.
Porque DESCONOCEN Y VIOLAN normas legales que protegen el ambiente y el paisaje.
Porque DESPILFARRAN MUCHO. Ya quisiéramos esos recursos, y esos miles de millones de pesos, utilizados para resolver problemas y necesidades de nuestra comunidad.
Por las MONTAÑAS DE BASURA que ustedes dejan después de elecciones.
Por LO QUE NOS CUESTA limpiar la ciudad. Ustedes no lo hacen y tampoco pagan la limpieza. Como siempre tendremos que hacerlo nosotros gastando recursos y dineros particulares y públicos, dejando de atender necesidades más urgentes.
Por LOS DAÑOS QUE SE CAUSAN A LA TIERRA. Deben saber que para producir tanto papel, tanta tinta, tanta pintura y tanto plástico, se talan bosques, se envenenan ríos, se contamina el aire, se gastan valiosos recursos naturales y mucha agua y mucha energía.
Y, finalmente, porque vemos que TODA ESA PROPAGANDA ES INÚTIL. El país cada vez está peor en sus manos; la nación se desangra debido a las injusticias, las desigualdades sociales, la corrupción y a un modelo de desarrollo que nos han impuesto con su ayuda, modelo que envilece al ser humano, destruye la naturaleza, y aumenta nuestra dependencia.
Como decíamos... con una sola hoja bastaría... ¿no les parece?.
FUNDACION ECOLÓGICA COSMOS

viernes, enero 27, 2006

CALENDARIO TURISTICO QUINDIO 2006

Hacienda Combia en Calarca Quindio Colombia, cortesia de Todoturismo.com

Apreciados Colegas del Turismo en el Quindio y Eje Cafetero en Colombia:

Al lado derecho de este texto, hagan click en la columna de links en Calendario Turistico Quindio 2006, gran ayuda para todos ustedes especialmente los hoteleros, esta es una importante herramienta para planificar tarifas, personal, provisiones, campana publicitaria etc. , es definitivamente un punto de arranque para todo.
Los porcentajes de ocupacion que sugiero son lo normal, pero estas cifras en la media y baja temporada hay que subirlas, como?,


Marketing, Marketing, Marketing!!
Hasta la prox...

Vender: verbo complicado

Hola Colegas: Buenos dias!
Seguimos en alta temporada, El Conrad sigue siendo el sitio de visita obligada de todos los turistas que han escogido este hermosos destino de Punta del Este para sus vacaciones de verano 2006.
Hoy les traigo una nota de interes para todos, de un gran tratadista de este tema como lo es Ben Shapiro, en la pagina de intermanagers

Un feliz dia, productivo para todos!

ivanres49@hotmail.com


Un vendedor con éxito no es el que vende más, sino el que vende lo que quiere a los precios que quiere, defiende Ben Shapiro, reconocido experto en marketing y ventas de Harvard.Vender es como transmitir un mensaje. El proceso de comunicación requiere de un emisor, un transmisor y un mensaje; vender requiere un vendedor, un producto o servicio y un comprador. Vender es un verbo complicado; implica compromiso, entrega y entusiasmo. Dirigir a los vendedores para obtener mayor rentabilidad y crear una fuerza de ventas adecuada, son las primeras líneas de ataque en un mundo cada vez más hostil. Aspiramos a una cultura de ventas profesionales: a una cultura proactiva que considera al servicio como base y que empieza desde la parte más alta; una cultura que se enfoca a metas claras orientadas a los clientes, que realiza compensaciones sensibles y posee un sentido de continuidad que va más allá de los vendedores. Ahora, la palabra vendedor también puede ser un sustantivo complicado, pues requiere de las mismas características que el vender. Un buen vendedor necesita estar impulsado por el ego, ser altamente competitivo, generar empatía con la gente y, a veces, hasta ser capaz de leer sus pensamientos.Fijar el precio es la etapa crucial del proceso de venta. Cuando se trata el tema de negociar un precio, es fácil imaginarse una de dos opciones: un duelo entre dos personas totalmente estresadas a punto de pelearse, o por el contrario, una persona dominante apostando al todo o nada frente a otra que lo observa de manera pasiva. No debe ser así, es posible ganar sin regatear agresivamente o destruir a otra empresa. Los competidores inteligentes no tratan de derrotar a sus adversarios; por el contrario, evitan la contienda directa y optimizan las ganancias. Para eso se necesita análisis inteligente

Hasta pronto!

martes, enero 24, 2006

GRATA VISITA


Hola amigos: Saludos y un feliz ano para todos!
Fernando Duque es Colombiano de nacimiento pero enraizado en Uruguay desde hace mucho tiempo; junto a su companera de la vida estan al frente de un prospero negocio de distribucion de repuestos para motocicletas estrategicamente ubicado en Montevideo, REPLAS LTDA.
Fernando y Elisa suelen visitar Punta del Este en fines de semana lo que me ha permitido granjearme su amistad y conocer mas de su vida, llena de anecdotas y detalles.
Hemos hablado mucho sobre temas de marketing y me ha revelado Fernando que ha adaptado muchas tecnicas y casos a su diario quehacer y que el cambio ha sido de 180 grados, esto me complace mucho pues corrobora la tesis de que estas tecnicas para turismo se pueden aplicar a otras ramas del comercio: al fin y al cabo el servicio es para todos los clientes.
Fernando: Vamos a continuar adelante implementando nuevas tecnicas para la grata sorpresa de todos los clientes de tu negocio, que ya veo son muchos y van en aumento. Gracias a ti y a Elisa por ese cafe tan delicioso con los pandequesos muy a la colombiana, aca a 6.000 kilometros de distancia: asi, voy a ir con mas frecuencia a la Montevideo. Sigue adelante!!
"El servicio cobra cada día más importancia en una empresa. Desarrollar los mejores métodos para que éste sea eficiente, es un factor indispensable para el correcto funcionamiento y el buen resultado de una organización"
Un ejemplo contundente del éxito o fracaso de una compañía puede ser cuando llegamos a un Hotel. Puede que la publicidad sea muy llamativa, muy bien decorado y limpio y las habitaciones de muy buena calidad, pero si nos encontramos con un persona irrespetuoso, que no satisfaga nuestras necesidades, o, por otro lado, percibimos un ambiente pesado donde se sienta tristeza o rabia, inmediatamente abandonaremos el lugar y no adquiriremos nada.
Hasta pronto!