LOS TURISTAS TAMBIEN SE QUEJAN

En todas las épocas, en todas partes, tenemos que vivir constantemente soportando, atendiendo y solucionando quejas de los turistas; unas más otras menos pero al fin y al cabo quejas.

Lo recomendado es escuchar pacientemente a los clientes, y solucionar las quejas buscando la mejor solución posible; no nos podemos dar el lujo de dejar un cliente insatisfecho porque el daño que esto causa, actúa como un efecto multiplicador que al final nos afectará de una forma peor. Un cliente insatisfecho le cuenta a 10 personas su grado de insatisfacción, versus aquel satisfecho que se lo suele contar solamente a 3. El objetivo ideal es no dejar ir al cliente insatisfecho, hay que solucionarle antes de su partida y no darle la opción para que luego, haga público su descontento.

Mucho hemos avanzado en Colombia en este aspecto, las aerolíneas con los sistemas de pre-chequeo le han dado la opción al pasajero de ganarse un tiempo valioso, eliminando esperas y colas en los terminales de los aeropuertos. Mi recomendación es acogerse a este sistema, ya que llegar al vuelo y tener la silla asignada ahorra mucho tiempo y elimina en gran parte la posibilidad de quejarse.

Esta situación también se da para las empresas de buses; varias veces he utilizado los servicios del Expreso Bolivariano y tengo que admitir que el sistema de reserva por Internet funciona al 100%, la opción de pre bloquear la silla también ahorra tiempo, colas inoficiosas y por ende elimina las posibilidades de sentirme descontento con los trámites para el viaje.

Asimismo, los hoteles han avanzado mucho en prevenir las quejas, y es preciso que en el Quindío pensemos en esto. Se hace necesario ser más cautos en cumplir lo prometido, todavía se dan quejas de clientes que no han quedado satisfechos con el alojamiento que se les prometió, no es bueno para el destino vender un alojamiento como 4 estrellas y encontrarse con 2 estrellas; con esta actitud el que se va a “estrellar” es el destino.

Breves

Muy gratificante la caminata que en horas de la mañana del domingo realicé desde la Calle 12 hasta la plaza de Bolívar por la Calle Real Cielos Abiertos. A esta hora, la mayoría de los almacenes y expendios de comida estaban abiertos, algo que me alegra ya que esto demuestra un cambio en la percepción de los propietarios con respecto a sus clientes, ya que precisamente una de las quejas principales de muchos destinos es que no hay opción de hacer compras los días de fiesta y asueto por estar siempre los locales cerrados. Lo que se recomienda para estos días es abrir los locales previa promoción de los mismos en los hoteles y otros sitios de alojamiento. Recordemos que algo frustrante para un destino turístico es detectar que los turistas, teniendo presupuestado gastarse X cantidad de dinero, regresen a su casa con parte del mismo por no haber tenido donde gastarlo; esto da la impresión que el destino no lo satisfizo al 100%, y por consiguiente, va a replicarse negativamente esta impresión.

Lo recomendado es llevar a cabo mucha promoción; es hora de ir creando los tours de compras en la ciudad, hay estrategias para hacerlo.

CIELOS ABIERTOS… A LAS COMPRAS

Acabo de recibir el informe del último laboratorio turístico Quindío 2009, este documento como los anteriores son una excelente herramienta para ir ajustando mas nuestro producto a las exigencias siempre cambiantes de los turistas.

Los invito a visitar: http://www.hoteleriayturismo.blogspot.com/, estas columnas de HOTELERIA Y TURISMO se publican allí al día siguiente de su aparición en LA CRONICA DEL QUINDÍO.

Hasta la próxima,

ivanres49@hotmail.com